Rozpoczynamy serię wpisów obalających mity na temat zarządzania kryzysowego! Dziś na tapet bierzemy popularne przekonanie dotyczące źródeł kryzysów wizerunkowych.
MIT: Większość problemów wizerunkowych i negatywnych opinii w sieci wynika z błędów popełnionych przez firmę lub jest bezpośrednim skutkiem niezadowolenia klientów.
RZECZYWISTOŚĆ: Choć autentyczne niezadowolenie klientów i błędy firmy mogą prowadzić do kryzysów, to nie zawsze są one ich główną przyczyną. Współczesny krajobraz medialny i biznesowy jest znacznie bardziej złożony. Wiele negatywnych kampanii i ataków na wizerunek jest inicjowanych przez:
- Nieuczciwą Konkurencję: Firmy mogą stosować taktyki „czarnego PR” (ang. black PR), aby zaszkodzić reputacji rywali i zdobyć przewagę na rynku.
- Grupy Interesów: Różne organizacje, aktywiści lub grupy nacisku mogą atakować firmy, których działania są sprzeczne z ich celami lub wartościami. Może to dotyczyć kwestii środowiskowych, społecznych, politycznych, itd.
- Zorganizowane Kampanie Dezinformacyjne: W dobie mediów społecznościowych i łatwego rozpowszechniania informacji, celowe kampanie dezinformacyjne (tzw. fake news) mogą szybko zniszczyć reputację firmy, nawet jeśli opierają się na fałszywych przesłankach. Ataki te są prowadzone przez trolle, boty, a czasami finansowane przez obce państwa lub inne wrogie podmioty.
- Byłych pracowników, związków zawodowych Grupy pracowników, byłych pracowników mogą prowadzić świadomą kampanię dyskredytującą firmę.
Błędne założenie, że każdy kryzys wizerunkowy jest wynikiem własnych błędów, może prowadzić do niewłaściwych reakcji i pogłębienia problemu. Zamiast skupić się na identyfikacji prawdziwego źródła ataku i opracowaniu skutecznej strategii obrony, firma może tracić czas i zasoby na gaszenie „pożarów”, które sama nie wywołała (lub które nie są jej głównym problemem).
KLUCZOWE DZIAŁANIA:
- Dokładna Analiza: Przed podjęciem jakichkolwiek działań, należy przeprowadzić szczegółową analizę sytuacji, aby zidentyfikować źródło kryzysu i motywacje osób/organizacji za nim stojących. Monitoring mediów (tradycyjnych i społecznościowych) jest tu niezbędny.
- Dostosowanie Strategii: Reakcja na kryzys powinna być dostosowana do jego przyczyny. Inaczej należy postępować w przypadku autentycznego błędu firmy, a inaczej w sytuacji celowego ataku ze strony konkurencji.
- Budowanie Odporności: Firmy powinny proaktywnie budować swoją reputację i odporność na kryzysy, poprzez transparentną komunikację, dbanie o relacje z klientami i pracownikami oraz inwestowanie w bezpieczeństwo informacji.
Podsumowując: Kryzysy wizerunkowe mają różnorodne źródła. Rozpoznanie prawdziwej przyczyny problemu jest kluczowe dla skutecznego zarządzania kryzysowego.